Tre frågor från kundsupport

Kundsupport tar dagligen emot en mängd frågor från kunderna ute i landet och får genom dem ovärderliga insikter i vanliga utmaningar i upphandlingsarbetet. Hannele Söderholm har sammanställt tre frågor som du bör ställa dig själv för att förenkla ditt arbete.

Vem är du? Inköpare, upphandlare, chef eller politiker? Mamma, fotbollsspelare eller bokslukare? Oavsett är du den viktigaste för oss på SKL Kommentus Inköpscentral. Antingen för att din organisation avropar på våra ramavtal eller för att du som medborgare får tillgång till den samhällsnytta vi bidrar till.

De frågor kundsupport får från kunder och leverantörer utgör ett viktigt fundament i vårt arbete. Vi får insyn i era utmaningar och tar vidare den kunskapen för att framtidens ramavtal ska bli ännu vassare och passa era behov bättre.

För att underlätta ditt arbete vill kundsupport dela med sig av några relevanta frågor som vi genom våra samtal med kunderna lärt oss är bra att ställa innan du börjar avropa.

1. Hur ser framtiden ut?

När du avropar mer komplexa områden, som trygghetslarm, videokonferenslösningar och utskriftstjänster, är det viktigt att förstå din nutid och göra en analys av din framtid.

Ett kontrakt som löper till 2021 behöver ta höjd för att behoven och omvärlden förändras när tekniken går framåt. Ta reda på hur de som jobbar i verksamheten och beslutsfattande chefer ser på framtiden och behovet då. Det är också värdefullt att fundera över vad vi ska ta med oss från nutiden och vad som är bäst att lämna i dåtiden.

2. Väljer du produkt utifrån behov eller varumärke?

En verksamhet i kommunen hör av sig och ber dig avropa en vara av ett visst märke. Är det då produkten du ska avropa eller dess funktion? Det är viktigt att du har klart för dig att det vid förnyade konkurrensutsättningar, oavsett verksamhetens önskemål, inte är en specifik produkt eller ett varumärke som ska avropas utan det behov som produkten ska täcka. De verkliga behov som verksamheten har ska styra de krav du ställer på varan. Lova därför inte verksamheten att de t.ex. kommer få en viss typ av telefon utan ställ istället detaljerade frågor kring vilka behov de har som telefonen ska uppfylla.

3. Hur gör jag om det inte blev som planerat?

Den kanske viktigaste frågan i ett avrop är att tidigt tänka på vad som händer om något inte går som planerat. Vem står för kostnaden om du som kund beställer fel vara? Vem står för kostnaden om produkten skadas i transporten? Vissa saker är redan reglerade i ramavtalet men andra kan leda till stora utgifter om de inte preciserats i kontraktet med leverantören. Fundera därför över vad som kan gå snett och försök förebygga det på ett tidigt stadium.

Av Kommentusbloggen